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商家管理规范

商家管理规范

 

 

第一章  概述

第一条  为构建苏宁云台开放、透明、诚信、尽责的经营环境,提升苏宁云台在电子商务领域的口碑,树立电商行业新标杆,保障买家合法权益,特制定本规范。

本规范由苏宁云台运营方江苏苏宁易购电子商务有限公司发布。

第二条  本规范是在苏宁云台商家和苏宁易购签订的《苏宁云台服务协议》及其他服务协议(下统称“服务协议”)的基础上,对苏宁云台商家及苏宁易购权利义务的进一步细化,本规范是服务协议的组成部分,商家需严格遵守。苏宁易购发布的其他管理内容,包括但不限于规则、规范、信息公告、商家后台通知、帮助中心、行业标准等,也属于《商家管理规范》的组成部分。

第三条  本规范遵循透明、公平、公正的原则,苏宁云台商家和买家在规则适用上一律平等。

第四条  违规行为的认定与处理,应基于苏宁易购结合相关凭证认定的事实并严格依规执行。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件和本规范。对于本规范已有的规定,商家的违规行为适用于本规范,本规范尚无规定的,苏宁易购有权酌情处理。苏宁易购对商家的处理不免除商家因违法、违约等行为应承担的法律责任。商家在苏宁云台的任何行为,应同时遵守与苏宁易购或其关联公司所订立的各项协议。

第五条  苏宁易购有权变更本规范或制定新的规范并在网站或商家后台等渠道予以公布,若商家不同意相关变更或新增,应立即停止使用苏宁云台提供的相关产品及服务,并及时通知苏宁易购。 苏宁易购享有在法律允许范围内对本规范的最终解释权。

 

 

第二章  定义

第六条  苏宁易购,即江苏苏宁易购电子商务有限公司,为苏宁云台的运营方;苏宁易购网站,即域名为SUNING.COM的电子商务交易平台;苏宁云台,即苏宁开放平台,域名为SOP. SUNING.COM。

第七条  商家,指与苏宁易购签订《苏宁云台服务协议》并完成入驻流程的经营实体,包括一般商家和第三方服务商。

第八条  账号,是指商家注册时设置的账户名,账号具有唯一性。

第九条  买家,是指通过或意图通过苏宁易购网站向商家购买商品或服务的个人消费者等客户。

第十条  下单,指买家在苏宁易购网站上点击提交订单的行为。

第十一条  订单,指买家向商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。

第十二条  店铺,是指商家成功入驻后,苏宁易购分配给商家的独立的网络虚拟销售环境,商家在自己的店铺内有独立经营管理权利,商家通过平台账号登陆店铺后台对店铺实施管理,自主维护店铺内商品信息和店铺外观,自主进行交易。

第十三条  绑定,指使苏宁易购网站或苏宁云台账户与易付宝账户一一对应。

第十四条  累计扣分,是指商家因多次违规而被累计扣除的分值,严重违规和一般违规扣分分别累计。

第十五条  段位,是指商家违规扣分累计所达到的应予以处罚的分值;段位处理,是指商家违规扣分达到段位时被执行处罚的过程。

第十六条  降段处理,指商家一般违规扣分累计达到段位因被实行处罚后对一般违规扣分清零的过程。【详情

第十七条  成交,指买家在苏宁易购网站上下单并成功付款到易付宝。货到付款交易中买家下单即视为成交。

第十八条  下架,指将出售中的商品转移至线上待售商品,或停止展示发布。

第十九条  苏宁自营商品,指在商品详情页明确标识为“由‘苏宁’销售并提供售后服务”或“苏宁自营”的商品,此外为商家商品。

 

 

第三章  交易

第一节  入驻

第二十条  商家应当严格遵循苏宁云台系统设置的入驻流程完成入驻。

第二十一条  商家在选择其苏宁云台账号或店铺名称、二级域名时应遵守国家法律法规,不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰苏宁易购网站运营秩序等相关信息。商家入驻后店铺名称不得自行修改。

第二十二条  商家必须满足以下条件,才有权申请入驻苏宁云台:

(1)商家及其销售的商品符合当年度的苏宁云台招商标准

(2)商家及其销售的商品符合当年度的苏宁云台行业标准

(3)商家有效签署《苏宁云台服务协议》及其相关附属协议;

(4)商家同意接受、认可和遵守苏宁云台全部规则;

(5)商家符合苏宁易购要求的其他条件。

第二十三条  商家若发生以下任一情形,苏宁易购有权清退:

(1)未经商标注册人同意,更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售;

(2)向苏宁易购提供伪造、变造的商家资质或商品资料;

(3)商家不符合当年度苏宁云台招商标准的;

(4)符合本规范中不当使用他人权利且情节严重的;

(5)严重违规扣分达九十六分的;

(6)符合苏宁易购对外公示的淘汰政策的。

 

第二节  经营

第二十四条  商家应当按照苏宁云台系统设置的流程和要求发布商品。

第二十五条  “商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是商家的基本义务。

(1)“商品如实描述”是指商家在商品描述页面、店铺页面、活动页面、团购活动页面、在线客服界面等所有苏宁易购网站提供或商家自主维护的宣传渠道中,应当对商品的基本属性、品质、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

(2)商家应保证其出售的商品符合国家产品质量要求和相关标准,在合理期限内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

第二十六条  商家提供的手机、冰箱、洗衣机、厨房卫浴电器、电脑、家用视听设备、空调、整车等耐用商品或者装修设计、施工、监理等服务,自买家签收商品(以物流签收时间为准)或接受服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由商家承担有关瑕疵的举证责任,举证材料包括但不仅限于买家签收商品单据、产品合格证明、产品鉴定单等。

第二十七条  商家店铺名称的命名和二级域名的选择应当分别严格遵守苏宁云台店铺命名规范》和《苏宁云台店铺二级域名使用规范》

第二十八条  商家在苏宁云台发布商品应当严格遵守苏宁云台行业标准》和《苏宁云台商品发布规范》

第三节  超时规定

第二十九条  商家应当按照苏宁云台系统设置的交易流程进行交易。

第三十条  自买家下单之时起24小时内,买家未付款的,交易关闭;对于交易完成或者交易关闭的订单,商家可以选择删除,特殊商品除外。

第三十一条  买家自付款之时起即可申请退货。

(1)商家未发货,自买家申请退货之时起二天内商家仍未点击发货且未对退货申请作任何操作的,退货申请自动成立,系统进入退款流程。

(2)商家已发货,自买家申请退货之时起三天内商家未对退货申请作任何操作的,退货申请自动通过,系统进入买家退货流程。

第三十二条  自商家在苏宁云台确认发货之时起,买家未在十天内确认收货且未申请退货的,苏宁易购则通知易付宝将货款支付给商家。

第三十三条  买家申请退货后,依以下情况分别处理:

(1)商家拒绝退货的,买家有权在七天内修改或取消退货申请,或要求苏宁易购客服介入。买家在商家拒绝退货后七天内未操作或确认收货的,退货流程关闭,交易正常进行;

(2)商家同意退货后,买家通过快递退货,商家七天(商家可在七天内申请延期三天)内确认收货的,苏宁易购通知易付宝退款给买家;商家同意退货后,买家通过快递退货,商家超过七天(商家可在七天内申请延期三天)未确认收货的,苏宁易购通知易付宝退款给买家;

(3)商家同意退货后,买家通过快递退货,商家七天(商家可在七天内申请延期三天)内拒绝退款的,需要说明详细的理由并提供证据,买家有权在七天内要求苏宁客服介入。

第三十四条  自商品售出之日(以实际收货日期为准)起7日内买家可以申请退换货。买家可依据苏宁售后政策规则在线提交返修/退换申请办理退换货事宜,如苏宁售后政策不适用此规则的除外。

 

第四节  评价

第三十五条  评价分为商品评价和服务评价,商品评价包含“文字评价”和“图片评价”。

第三十六条  买家购买商品且收货完成后,45天内可对订单中的商品和店铺分别进行商品和服务评价。

第三十七条  买家同一个商品购买多次(不同订单),可以评价多次。

第三十八条  退货完成的商品将不能对商品和店铺服务进行评价。但若退货前已评价,则评价内容不删除。

第三十九条  针对以下情况,苏宁易购保留删除评价或禁止该账户评价、回复的权利。

(1)评价内容包含违反法律、法规以及社会道德标准的;

(2)评价内容与实际情况严重不符,恶意歪曲的;

(3)评价内容含有私人信息:如手机号,QQ号等;

(4)评价内容涉及外网链接、网络广告以及兜售商品等;

(5)评价内容含有恶意诋毁、谩骂词语的;

(6)评价内容涉及淫秽色情、赌博、毒品等;

(7)评价内容涉嫌诋毁苏宁易购或其关联公司声誉和形象的。

第四十条  买家针对商品质量和商家服务作出评价,包括商品满意度、服务满意度、物流满意度三项。每项店铺评分系近一百八十天内所有评分的动态均值,计算规则为算术平均值。店铺评分一旦做出无法修改。

第四十一条  自交易成功之日起一百八十天(含)内,买家可在评分后追加评论,追加评论的内容不得修改。商家可对追加评论的内容进行解释,追加评论不影响商家的店铺评分。

 

 

第四章  市场管理

第一节  市场管控措施

第四十二条  为了提升买家体验,维护平台正常经营秩序,苏宁易购按照本规范规定的情形对商家及其经营行为可以采取以下临时性市场管控措施:

(1)公示警告,是指苏宁易购通过口头或书面形式对商家不当行为进行提醒或告诫;

(2)商品下架,是指将商家出售中的商品转移至线上待售商品;

(3)单个商品搜索降权,是指调整商品在搜索结果中的排序;

(4)全店商品搜索降权,是指调整店铺内所有商品在搜索结果中的排序;

(5)单个商品搜索屏蔽,是指商品在搜索结果中不展示;

(6)全店商品搜索屏蔽,是指商家店铺内所有商品在搜索结果中都不展示;

(7)单个商品单一维度搜索默认不展示,是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展示,但可经买家主动选择后展示;

(8)全店商品单一维度搜索默认不展示,是指店铺内所有商品在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展示,但可经买家主动选择后展示;

(9)限制参加营销活动,是指限制商家参加苏宁易购发起的营销活动;

(10)单个商品监管,是指在一定时间内商品信息无法通过搜索、商品链接等方式查看;

(11)店铺监管,是指在一定时间内商家店铺及店铺内所有商品信息无法通过搜索、店铺或商品链接等方式查看,同时在监管期内,店铺各项指标(如投诉率、退款纠纷率等)将受到苏宁易购重点关注,若在监控期店铺发生违规行为,将执行相关管控措施,包括但不限于店铺屏蔽、限制发布商品、公示警告、关闭店铺等;

(12)支付违约金,是指根据协议约定或本规范规定由商家向买家和/或苏宁易购支付一定金额的违约金;

(13)商家绑定的易付宝收款账户的强制措施,是指对与商家的易付宝收款账户采取的限制措施,包括但不限于取消收款功能、取消提现功能、禁止余额支付、冻结资金、冻结交易、永久冻结易付宝账户等;

(14)店铺屏蔽,是指在搜索、导航、营销等各项服务中对商家店铺及商品等信息进行屏蔽;

(15)清退店铺,是指商家全店商品下架,店铺屏蔽,进入资金清算阶段(包括但不限于冻结易付宝账户、罚没保证金、支付违约金和返还商家剩余资金等)。

 

第二节  市场管理情形

第四十三条  商家应积极提升自身经营状况,为买家提供高品质的商品及优质的服务。对于商品品质好、服务质量高的商家,苏宁易购会适当给予鼓励或扶持的措施。

第四十四条  商家应遵照苏宁云台交易流程的各项要求进行交易,商家应合理保障买家权益。

商家如发生危及交易安全或苏宁云台账户安全的行为,苏宁易购将依照其行为的危险程度采取易付宝账户强制冻结措施、关闭店铺、店铺监管、限制发货、限制网站登录、限制使用在线客服系统、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等交易安全保护措施对其进行临时性的市场管控。

第四十五条  经新闻媒体曝光或国家质监部门通报质量不合格的品牌、品类或批次的商品,苏宁易购将对此类商品进行下架或删除。

第四十六条  商家应根据合同约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足,且经苏宁易购催缴后未在十天内缴纳或补足的,给予店铺屏蔽,直至足额缴纳为止。

第四十七条  商家应按照以下规定向苏宁易购提供相关资质:

(1)商家资质失效前,提供有效资质。

(2)在收到商家资质复检不合格通知之日起10天内,提供合格资质。

若未按上述规定提供资质的,苏宁易购将对其店铺进行店铺监管,直至提供合格资质为止。情节严重的,苏宁易购有权进行清退。

第四十八条  商家应严格遵守苏宁云台行业标准。商家若违反苏宁云台行业标准中关于商品发布的规定,苏宁易购将对其违规商品给予下架或给予单个商品搜索降权三天的处理。

 

 

第五章  违规行为及违规处理

第一节  严重违规行为

第四十九条  出售假冒伪劣商品,是指商家出售假冒、盗版、伪劣商品的行为。出售假冒伪劣商品的,每次扣九十六分。

出售假冒伪劣商品,苏宁易购有权强制下架或删除商家所发布的假冒伪劣商品;同时为了防止对公众造成不利影响,保护买家权益,对涉嫌上述情形的商家,苏宁易购将视情节严重程度给予店铺监管。【详情

第五十条  出售未经报关进口商品,是指商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的,每次扣九十六分。

出售未经报关进口商品,苏宁易购有权强制下架或删除商家所发布的未报关进口商品或信息,包括出售中及线上仓库中的商品或信息。【详情】 

第五十一条  侵害他人财产权,是指以非法获利为目的,非法获取他人财物,侵犯他人财产权的行为。侵害他人财产权的,每次扣九十六分;苏宁易购有权删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价。

对前述财物遭侵害的受害方,苏宁易购有权基于现有的技术手段采取临时性保护措施,包括但不限于通知易付宝公司实施易付宝账户强制措施、店铺监管、限制网站登录、限制苏宁易购在线客服系统登录等。【详情】 

第五十二条  拖欠苏宁贷款,是指商家自苏宁易购或其关联公司申请并获得苏宁贷款,到期未足额偿还贷款本息或其他费用,经苏宁易购或其关联公司自催或委外催收仍未归还的行为。

拖欠苏宁贷款的,每次扣九十六分,该商家符合特定条件的关联店铺永久不得参加苏宁易购网站营销活动。【详情

第五十三条  盗用他人账户,是指商家盗用他人苏宁易购网站、苏宁云台或易付宝账户,涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。盗用他人账户的,每次扣九十六分。【详情】 

第五十四条  提供虚假资质,是指商家入驻后,经苏宁易购主动调查、知情人举报或权利人投诉,证实商家提交的入驻资质与实际情况不符的情形。商家提供虚假资质的,每次扣九十六分。【详情

第五十五条  虚假交易,是指商家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或者恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分等不当利益,妨害买家权益的行为。虚假交易的,根据情节严重程度,可以扣除四至九十六分不等,同时苏宁易购对涉嫌虚假交易的商品以及虚假交易中产生的店铺评分与评价给予删除处理。【详情

第五十六条  未依法公开或更新营业执照信息,是指商家入驻后,未依法公开营业执照信息,或未在其营业执照信息变更完成之日起三十天内更新的的行为。未依法公开或更新营业执照信息的,每次扣二十四分。【详情

第五十七条  发布违禁信息,是指商家发布《苏宁云台禁售商品管理规范》中构成严重违规的商品或信息的行为。发布违禁信息的,依据《苏宁云台禁售商品管理规范》的相关规定执行。

第五十八条  发布非约定商品,是指商家通过苏宁云台发布或出售未经苏宁易购允许的品牌或类目商品的行为。商家发布非约定商品的,视情节严重程度,可以扣除四到四十八分不等,同时苏宁易购对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。【详情

第五十九条  各种形式不良曝光,是指因商家违规经营,致使司法行政机关或媒体关注并曝光其违规行为,对苏宁易购或其关联公司造成不良影响的行为。各种形式不良曝光的,视情节轻重程度,可以扣除二十四至九十六分不等。【详情

第六十条  扰乱市场秩序,是指通过不正当手段,刻意规避法律规定、协议约定、平台规则或市场管控措施的行为,或在与买家的交易过程中,未遵守诚实信用原则,采取不正当竞争方式,扰乱苏宁易购网站的正常秩序,从事与网上交易无关的行为。扰乱市场秩序的,每次扣四十八分;情节特别严重的,每次扣九十六分。【详情

第六十一条  假冒材质成份,是指商家对商品主要材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的,损害买家合法权益的行为。假冒材质成份的,每次扣四十八分,情节严重的,每次扣九十六分。【详情

第六十二条  不当谋利,是指商家采用不正当手段提高商品销量、DSR评分等行为。不当谋利,包括但不限于向苏宁易购工作人员或其关联人士提供财物、消费、款待和商业机会等手段。【详情

(1)不正当谋利的商家,无论是否获得利益,原则上每次扣九十六分,苏宁易购永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务;同时,该商家的关联店铺六个月内不得参加苏宁易购网站营销活动。

(2)实施不正当谋利行为的运营服务商,苏宁易购永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务,由该运营服务商代运营的其它店铺亦应在收到苏宁易购通知之日起三个月内自营或更换运营服务商,逾期,苏宁易购将对相关店铺进行监管直至其执行完毕。

(3)实施不正当谋利行为的商家有如实主动申报或如实积极举报情形的,苏宁易购可以酌情从轻或减轻处理。

(4)自对商家进行不正当谋利调查之日起,苏宁易购将限制该商家店铺或其关联店铺参加苏宁易购网站营销活动,直至调查终结。

(5)商家向苏宁易购工作人员或其关联人士明确表达不正当谋利意图或已经开始实施不正当谋利行为,但由于商家意志以外的原因而未得逞的,构成不正当谋利未遂,每次扣二十四分。

(6)有以下情形之一的,视为不当谋利行为:

① 商家为苏宁工作人员的,每次扣九十六分;

② 商家为苏宁工作人员之关联人士且该苏宁工作人员未依据“阳光公约”规定进行如实申报的,每次扣四十八分;若有利用苏宁易购工作人员职务便利条件的,每次扣九十六分。

第六十三条  恶性宣传,是指商家在商品或店铺页面发布除苏宁易购网站之外的其他销售渠道信息,或在给买家发送的在线客服聊天信息、评价回复、短信信息、邮件及商品包装中包含、附带除苏宁易购网站之外的其他销售渠道信息的行为。恶性宣传的,根据情节严重程度,每次扣四至二十四分不等。【详情

第六十四条  价格虚高,是指入驻苏宁云台的商家,所经营的同型号商品价格高于其他平台的行为。价格虚高的,视情节轻重程度,每次扣四至四十八分不等。【详情

第六十五条  虚假经营,是指商业活动中商家利用广告或其他宣传方法对商品或者服务,发布与实际内容不相符的虚假信息,导致买家产生误解的行为,或商家在提供商品或者服务过程中,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导买家,使买家的合法权益受到损害的行为。首次虚假经营扣十二分,再次及以上每次扣二十四分;特定类目商家虚假经营的,每次扣二十四分;虚假经营致使买家合法权益受到损害的,每次扣四十八分,且商家需向买家赔偿损失,赔偿金额为该商品价款或者服务费用的三倍,赔偿金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。【详情

第六十六条  SKU不足,是指入驻苏宁云台的商家,如果在其他平台也有经营,在苏宁云台所经营的商品SKU数量少于其他平台同一品类商品SKU数量。SKU不足的,每次扣二十四分,情节严重的,每次扣四十八分。【详情

第六十七条  泄露他人信息,是指未经买家及苏宁易购允许,发布、传递他人隐私信息、涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的,首次扣十二分,再次及以上,每次扣二十四分;同时苏宁易购有权删除商家所泄露的他人隐私的信息。【详情

第六十八条  不配合平台管理,是指商家在日常经营中不配合苏宁易购管理的行为,包括但不限于骚扰、辱骂、殴打、恐吓苏宁易购工作人员,恶意散播攻击苏宁易购或其关联公司的消息等情形。

对于不配合平台管理的商家,苏宁易购将根据情节轻重程度,每次扣四至九十六分不等,同时苏宁易购有权对不配合平台管理的商家采取警告公示、商品下架、限制发布商品、店铺屏蔽等违规处罚措施。【详情

第六十九条  商品品质不合格,是指商家在苏宁云台发布的商品,经苏宁易购抽检或其他渠道收集的质检报告、商品质量说明等凭证,被认定为不合格商品的情形。商品品质不合格,将会按照苏宁云台商家产品质量管理规范苏宁云台商家商品品质管理细则处理。

 

第二节  一般违规行为

第七十条  滥发信息,是指商家未按法律规定、服务协议、平台规则等要求发布商品或信息,妨害买家权益的行为,包括但不限于以下情形:【详情

(1)发布禁售信息

发布《苏宁云台禁售商品管理规范》中构成一般违规的商品或信息的,具体依该规范执行。

(2)发布广告信息

在商品类、店铺装修区或苏宁云台门户类页面发布以下商品或信息的,苏宁易购有权删除商家所滥发的商品或信息,同时每件商品或每条信息扣两分:

① 发布已经出售或者仅供欣赏的商品信息;

② 发布实体店铺的店面图片或介绍、品牌故事、行业知识或者纯粹贴图;

③ 以批发、代理、广告、海报、招商等形式发布的商品;

④ 发布仅提供商家联系方式、实体店铺地址和其它非出售商品的信息;

⑤ 利用苏宁在线客服系统或短信等群发重复的或未经请求的商家店铺消息、产品或服务消息等广告信息。

(3)发布重复/规避信息 

使用以下不当方式发布商品或信息的,每件商品或每条信息扣两分,且苏宁易购有权删除商家所滥发的商品或信息:

① 在禁止发布商品信息的门户、社区(如商品评价回复、晒单贴等)发布广告信息的(不包括为解答买家问题而发布的商品信息);

② 店铺中同款商品在同一时间以两个及以上商品编码发布的;

③ 以非常规的数量单位发布商品的;

④ 刻意规避苏宁云台商品SKU设置规则发布商品的;

⑤ 开设两家以上店铺且出售同样商品的;

⑥ 未经许可发布专营类目所属商品的;

⑦ 错用关键字或词:是指发布的商品或信息所使用的关键字、词错误或重复,造成买家购物困扰,但未涉及到虚假宣传或描述不符的。

对系统排查到的涉嫌违反第②、⑥目规定的商品,苏宁易购将在两个工作日内进行人工排查,人工排查期内给予单个商品苏宁易购网站下架处理。

对违反第③、④目规定的商品,同时给予单个商品苏宁易购网站下架处理直至商品整改完成后第三天恢复。

(4)发布错误描述信息

在商品类页面发布以下错误描述的商品或信息,情节轻微未构成虚假经营或描述不符的,每件商品或每条信息扣两分;若在店铺装修区页面或活动页面发布的,情节轻微未构成虚假经营或描述不符的,每件商品或每条信息扣八分:

①  商品信息中缺少标题、主图,或商品缺少所售商品本身的实物图片;

② 商品名称、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配;

③ 商品名称等信息不实或者与本商品无关的;

④ 商品名称和图片未按照《苏宁云台行业标准》《苏宁云台商品发布规范》发布的;

⑤ 使用虚假的店铺评分、苏宁云台店铺类型或使用与店铺实际信息不符的标识;

⑥ 所发布的商品与类目或商品属性不符的;

⑦ 商品标题或描述中使用“驰名商标”、“免检产品”等国家禁止使用的用语作为宣传用语的。

对违反第四项中第②、③、⑤、⑥目规定的商品,苏宁易购同时给予单个商品苏宁易购网站下架处理直至商品整改完成后第三天恢复。

(5)商家发布除以上滥发信息情形之外其它有违公序良俗或《苏宁云台服务协议》的商品或信息的,苏宁易购可以对商品或信息进行下架或删除处理。

第七十一条  不当注册,是指商家通过软件、程序等方式,大批量注册苏宁易购网站账户,或通过已注册的苏宁易购网站账户,滥用会员权利损害他人合法权益、妨害苏宁云台运营秩序的行为。不当注册的,每次扣二十四分。对于排查到的涉嫌不当注册的商家,苏宁易购将视情节采取公示警告、身份验证、限制网站登录、限制登录苏宁易购在线客服系统、限制买家行为、限制发起投诉、延长交易超时等违规处理措施。【详情

第七十二条  提供虚假信息,是指商家入驻后,经苏宁易购主动调查、知情人举报或权利人投诉等方式,证实其向苏宁易购提供的公司名称、地址和联系方式与实际情况不符或虚假无效的情形。提供虚假信息的,每次扣二十四分。【详情

第七十三条  描述不符,是指买家收到的商品或经苏宁易购抽检的商品,与达成交易时商家的商品详情页面、商家在线客服等渠道中的商品描述不相符,或商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为。【详情

(1)商家对商品材质、成分、品质等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的;首次违规,每次扣十二分,再次及以上违规,每次扣二十四分,同时苏宁易购有权删除该描述不符商品;

(2)商家未对商品瑕疵等信息进行说明或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,每次扣十二分,同时苏宁易购有权下架该描述不符商品;

(3)商家未按国家标准对所销售商品设置标识标签的,每次扣十二分;

(4)商家未对商品瑕疵等信息进行说明或商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质影响的,每次扣四分;

(5)被抽查的商品出现描述不符情形,情节特别轻微的,只删除商品信息不扣分。

第七十四条  恶意骚扰,是指商家采取恶劣手段骚扰他人,妨害他人合法权益的行为。恶意骚扰的,每次扣十二分。【详情

第七十五条  违背承诺,是指商家未按照承诺向买家提供服务,妨害买家权益和/或未按照承诺向苏宁或其关联公司履行义务的行为。 违背承诺,商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退换货、维修、交付发票等义务,包含但不限于以下情形:【详情

(1)发生在交易纠纷中,苏宁易购介入判定商家应承担后续义务和责任,但商家拒绝承担的,每次扣十二分;

(2)商家违反了《苏宁云台服务协议》中关于消费者权益保障要求的,每次扣十二分;

(3)商家通过各种方式参与套取苏宁易购发放的优惠券或积分的,每次扣十二分;

(4)承诺加入苏宁易购网站营销活动的商家,未按照活动要求(除发货时间外)履行的,每次扣十二分;

(5)商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的,每次扣八分;

(6)商品上架且有足够库存,买家成功提交订单后商家以任何理由取消订单且买家投诉的,每次扣八分;

(7)因商家没有维护好系统或店铺账号,导致承诺未履行的,每次扣八分;

(8)买家收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品,少商品等情形,每次扣八分,且商家需在72小时内补发;

(9)交易订立过程中商家自行承诺承担发货或退换货的运费,但实际未履行的,或质量问题退货,商家拒绝承担退货运费的,每次扣十二分;

(10)商家未按约定向买家提供售后服务的,每次扣八分;

(11)商家通过苏宁易购在线客服系统等方式引导买家在苏宁易购外进行交易的,每次扣二十四分。

商家公示或发布的相关规则、规范等属于格式条款,免除商家责任、加重买家责任、排除买家主要权利或显失公平的的条款无效,如:请勿给差评,否则不予售后等。

第七十六条  发票问题,是指商家承诺的发票买家未收到或信息错误而引起的投诉。发票未发,首次违规的,扣四分;再次及以上违规的,每次扣十二分;发票信息错误的,每次扣两分。买家发票确实未收到而商家又不能补发的,商家需按照成交时商品金额(不含邮费)的税点向买家支付赔偿金。【详情

第七十七条  客诉处理超时,是指商家未在苏宁客服规定时间节点内处理客诉,甚至引起顾客二次及以上投诉,或商家处理客诉不达标,妨害顾客权益的行为。客诉处理超时的,扣两分每单。【详情

第七十八条  不当使用在线客服系统,是指商家在使用苏宁易购在线客服系统与买家交流的过程中,由于操作不当或服务不规范影响买家购物体验的行为。不当使用在线客服系统的,根据情节轻重程度,每次扣四到二十四分不等。【详情

第七十九条  不当使用他人权利,是指商家所使用的宣传推广内容,涉及侵害他人商标权、专利权、著作权等权利的行为。不当使用他人权利的,每次扣两分;同一权利人在三天内对同一商家的投诉视为一次投诉,同时苏宁易购有权对商家所发布的不当使用他人权利的商品及信息进行删除。【详情

不当使用他人权利,包括但不限于以下情形:

(1)商品名称、宣传用语、详情介绍等对外推广用语中未经授权使用他人商标的;

(2)商家店铺名称未经许可使用他人商标,且该店铺销售的产品或提供的服务与该注册商标注册的类别相同或类似的;

(3)商家在店铺域名中使用他人注册商标相同的字符,且该店铺销售的产品或提供的服务与该注册商标注册的类别相同或类似的;

(4)商品外包装、推广画面、宣传资料等未经授权使用他人权利作品的;

(5)商品宣称具备某项专利但实际不具备或具备专利但未公示专利号或虽公示专利号但实际错误的;

(6)其他侵害他人商标权、专利权及著作权等权利的。

第八十条  延迟发货,是指除特殊商品外,商家在买家付款后(在线支付订单付款时间以系统记录的买家付款成功的时间为准)实际未在七十二小时内发货,或定制、预售或其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发货,妨害买家购买权益的行为。延迟发货的,每单扣两分,且商家需向买家支付该商品实际成交金额(不含邮费)的百分之三十(金额最高不超过人民币五百元)作为违约金。有如下情形之一的,视为延迟发货:【详情

(1)除另行约定发货时间的商品外,买家下单成功后七十二小时内商家未将买家所购商品的快递运单号传至苏宁云台系统的;

(2)定制、预售或其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发货的;

(3)商家单日产生的延迟发货订单数大于10单或延迟发货率≥10%(延迟订单数不低于5单)。

第八十一条  虚假发货,是指商家将无效快递单号传至苏宁云台系统或者买家实际收到商品与页面描述严重不符,导致买家权益受到损害的行为。有如下情形之一的,视为虚假发货:【详情

(1)商家使用国内普通快递发货后5天内(平邮10天),买家查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息或物流信息明显错误的(以快递公司系统内记录的时间为准),每单扣四分;

(2)买家实际所收商品与商家页面描述严重不符的,如仅收到包装盒等,每单扣十二分。

 

第三节  违规处理措施

第八十二条  为保障买家、商家及苏宁易购的正当权益,在商家违规处理期间,苏宁易购按照本规范规定的情形对商家采取以下违规处理措施:

(1)限制参加营销活动,指限制商家参加苏宁易购发起的营销活动;

(2)限制创建店铺,指限制商家在苏宁云台创建新的店铺;

(3)限制发布商品,指限制商家发布新商品;

(4)限制社区功能,指限制商家使用评价、晒单、咨询、营销活动等社区类服务;

(5)限制使用在线客服系统,指限制商家使用苏宁易购网站在线客服系统;

(6)店铺屏蔽:指在搜索、导航、营销等各项服务中对商家店铺及商品等信息进行屏蔽;

(7)关闭店铺,指删除苏宁云台商家的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,限制发布商品,并限制创建店铺;

(8)公示警告,指在苏宁云台的店铺页面、商品页面、在线客服系统界面等门户页面,对商家正在被执行的处罚措施进行公示;

(9)查封账户,指永久禁止商家使用违规账户登录苏宁云台、使用在线客服系统等工具。

 

第四节  违规处理

第八十三条  商家发生违规行为的,其违规行为应当纠正,并扣除一定分值且公示三天。商家年度违规累计扣分将于当年度十二月三十一日二十四时清零。

第八十四条  苏宁易购对商家违规行为的纠正,是指:

(1)发布违禁信息的,对商家所发布的违禁商品或信息及因此产生的交易评价进行删除;

(2)出售假冒伪劣商品的,对商家所发布的假冒商品或信息进行删除;

(3)出售未经报关进口商品的,对商家所发布的未经报关进口的商品或信息进行删除;

(4)发布非约定商品的,对商家所发布的非约定商品或信息进行删除;

(5)盗用他人账户的,收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户;

(6)泄露他人信息的,对商家所泄露的他人隐私资料的信息进行删除;

(7)骗取他人财物的,对用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价进行删除;

(8)滥发信息的,删除商家所滥发的商品或信息,或关闭经营绩效相对较低的副店;

(9)虚假交易的,对涉嫌虚假交易的商品以及虚假交易中产生的店铺评分与评价给予删除处理。

(10)描述不符的,商家对商品材质、成份、品质等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,删除该描述不符的商品;商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,苏宁易购将下架该描述不符的商品。

(11)违背承诺的,商家须履行如实描述义务或买家保障服务规定的赔付、退货、换货、维修等服务,或商家须按实际交易价款向买家或苏宁易购提供发票,或商家须向买家支付因未按约定时间发货(延迟发货)而产生的违约金;

(12)不当注册的,对使用软件、程序方式大批量注册而成的账户进行查封,并对滥用权利导致的订单予以关闭;

(13)不当使用他人权利的,对商家所发布的不当使用他人权利的商品或信息进行删除;

(14)假冒材质成份的,对商家所发布的假冒材质成份的商品进行删除。

第八十五条  被执行段位处理的商家,当其全部违规行为被纠正、违规处理期届满且违规处理措施执行完毕后,方可恢复正常状态。

第八十六条  就商家的首次或者非故意实施的违规行为,苏宁易购将视情形给予纠正和教育。

第八十七条  违规行为根据情节严重程度分为严重违规行为及一般违规行为,二者分别扣分、分别累计、分别执行。

第八十八条  苏宁易购对商家的严重违规行为采取以下违规处理方式:

(1)商家严重违规扣分累计达二十四分的,给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建新店铺、限制社区功能及公示警告七天、限制参加苏宁易购网站营销活动十天、向苏宁易购支付违约金六千元的处理;

(2)商家严重违规扣分累计达四十八分的,给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建新店铺、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加苏宁易购网站营销活动二十天、向苏宁易购支付违约金八千元的处理;

(3)商家严重违规扣分累计达七十二分的,给予关闭店铺、限制发布商品、限制创建新店铺、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加苏宁易购网站营销活动三十天、向苏宁易购支付违约金一万元的处理;

(4)商家严重违规扣分累计达九十六分的,苏宁易购对商家作清退处理,查封账户,扣除全部保证金,违约金不足弥补损失的,商家仍应予以赔偿。此外,对买家或苏宁易购造成损失的,商家须承担赔偿责任。

第八十九条  苏宁易购对商家的一般违规行为采取以下违规处理方式:

商家因一般违规行为被扣分的,每扣二十四分即被给予限制参加苏宁易购网站营销活动七天、向苏宁易购支付违约金四千元的处理。

第九十条  商家因单次违规扣分较大,导致累积扣分满足多个段位处理条件的,或在被处理期间又须执行同类段位处理的,仅执行最重的段位处罚。

 

第五节  违规的执行

第九十一条  商家的违规行为,通过苏宁易购买家、权利人的投诉或苏宁排查发现。

第九十二条  对违规行为的投诉,被投诉商家须在被投诉之日起二十四小时内提交证据。逾期未提交证据的,苏宁易购有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。无需证据证明的违规行为的判断与处理,苏宁易购可在收到投诉后立即进行。

第九十三条  商家自行作出与本规范相悖的承诺或说明,商家不得据以作为商家不遵守本规范的依据;除证据有误或判断错误的情形外,对违规行为的处理不中止、不撤销。

 

 

 

第九十四条  本规范的变更内容不溯及既往。苏宁云台商家的行为,发生在本规范生效前的,适用当时的规范;发生在本规范生效后的,适用本规范。

第九十五条  苏宁易购可根据平台运营情况随时调整本管理规范并以公告的形式向商家公示,调整后的规范自发布之日起满七日生效。

第九十六条  本规范中的“天”,以24小时计算;本规范中的“以上”,包含本数,“以下”,不含本数。

 

 

 

【发布方】江苏苏宁易购电子商务有限公司

【发布时间】2015年4月21日

【生效时间】2015年4月28日

【说明】本规范自发布时起公示7日,并在公示期间征求相关意见,期间如无意见及修改,将于规定时间生效,如有修改,将另行公示。

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